Customer Success Team Lead

حداقل ۳ سال تجربه موفق در مدیریت حساب‌های سازمانی یا مدیریت عملیات پشتیبانی مشتری

تجربه رهبری تیم‌های متمرکز بر مشتری و مربیگری کارکنان مرکز تماس

تجربه عملیاتی در طراحی و مدیریت شیفت‌های چرخشی یا متغیر و بهینه‌سازی نرخ بهره‌وری در یک مرکز تماس یا محیط پشتیبانی

تسلط کامل بر مفاهیم کلیدی و فرآیندهای موفقیت مشتری مانند  Customer Journey، Churn Management و  Adoption

توانایی قوی در تحلیل داده‌های مشتری و تبدیل آن‌ها به برنامه‌های عملیات

آشنایی عمومی با مفاهیم فنی زیرساخت کلاد، دواپس و توانایی درک و حل مسایل

مهارت‌های ارتباطی و مذاکره در سطح بالا برای مدیریت تعامل با مشتریان در سطوح مختلف

رهبری، مربیگری و ارزیابی عملکرد تیم در حوزه مدیریت استراتژیک حساب‌ها و کیفیت تماس و ارتباط با مشتریان

طراحی متدهای مدیریت بهره‌وری و ظرفیت تیم، از جمله مدل‌های شیفت‌بندی بهینه و فرآیندهای تبدیل تماس‌های ورودی به فرصت‌های درآمدزایی

تعریف مسیر رشد شغلی شفاف و ارایه آموزش‌های پیشرفته برای اعضای تیم

طراحی و نظارت بر فرآیندهای موفقیت مشتری شامل نقشه سفر (Customer Journey Map)، فرآیندهای حیاتی Onboarding، Adoption و استانداردهای ارتباطی

طراحی و مدیریت Health Score و اجرای پروتکل‌های فعال‌سازی برای مشتریان با ریسک بالا

نظارت بر عملیات روزانه ارتباط با مشتریان برای تضمین CSAT بالا و کیفیت ارجاع تماس‌ها

جمع‌آوری و تحلیل داده‌های CSAT و NPS برای شناسایی ریشه‌های Churn و ارایه بینش‌های تحلیلی به مدیریت ارشد و تیم محصول

ارایه گزارش‌های دوره‌ای و استراتژیک در مورد وضعیت سلامت مشتریان و پیشرفت اهداف تیم